點(diǎn)閱謀士：電話營銷這么都在做？如何培訓(xùn)員工才是王道！

情感導(dǎo)師 2023-05-11 7361

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電話營銷培訓(xùn)

一、電話營銷的特性（4個(gè)）... 2

特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息... 2

特征2營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣... 2

特征3電話營銷是一種你來我往的過程... 2

特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售... 2

二、電話營銷的目標(biāo)確定... 3

1.主要目標(biāo)... 3

2.次要目標(biāo)... 3

3.電話銷售目標(biāo)表... 4

三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備... 4

（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求... 4

（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件... 5

（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征... 5

（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）... 6

四、電話營銷基本訓(xùn)練... 6

（一）開場白... 6

（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對待秘書... 8

（三）有效詢問... 9

（四）重新整理客戶之回答... 9

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)... 9

（六）嘗試性成交... 9

（七）正式成交... 10

（八）異議處理... 10

（九）有效結(jié)束電話... 11

（十）后續(xù)追蹤電話... 11

五、利用銷售工具... 11

六、電話營銷的事后工作... 12

七、問題... 12

問題1：電話營銷中的其他注意事項(xiàng)... 12

問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？... 13

問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說... 13

問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？... 13

問題5：我們在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析... 13

問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析... 13

問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的... 13

問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料... 14

問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報(bào)... 14

一、電話營銷的特性（4個(gè)）

特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。

特征2營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）

特征3電話營銷是一種你來我往的過程

電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時(shí)間提問，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）

特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售

電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校徽摃r(shí)間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。（問題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題）

二、電話營銷的目標(biāo)確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象?？蛻魰X得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多銷售員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。或者開心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會又這樣的機(jī)會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）

下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo);

1.主要目標(biāo)

常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

· 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

· 訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）

· 確定客戶購買時(shí)間和項(xiàng)目

· 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

· 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案

2.次要目標(biāo)

常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

· 取得客戶的相關(guān)資料

· 訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

· 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況

· 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標(biāo)表

對于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤贈送中批量對客戶信息的和一項(xiàng)的確認(rèn)；對重點(diǎn)客戶的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸?，并且可以在電話溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒有實(shí)現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出，下次溝通時(shí)間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。（問題5：我們在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析）

三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備）

·了解目標(biāo)客戶的真正需求

·熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件

·準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征

·其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他，起到推動作用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。（問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）

一般情況下客戶購買任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶會比較關(guān)心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個(gè)問題：（問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的，提示

·產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），

·產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富

·產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時(shí)間，帳號使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時(shí)間的培訓(xùn)才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

· 購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購買。）

·加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。

（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件

這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。所這這里要對每一個(gè)市場營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)（對于新員工要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，本次改版后我們會對舊版和新版進(jìn)行對比性質(zhì)的培訓(xùn)，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進(jìn)），了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料）

（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征

這一點(diǎn)比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報(bào)）

（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，

1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時(shí)間。

四、電話營銷基本訓(xùn)練

一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫小說，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，

銷售員就是只通過語言一種途徑去表達(dá)。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

為我今天的講解就相當(dāng)于上課時(shí)候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個(gè)過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。

好，回到主題，

我們先分析一下電話營銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。

1. 開場白；

2. 找到目標(biāo)關(guān)鍵人物

3. 有效詢問

4. 重新整理客戶之回答

5. 推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

6. 嘗試性成交

7. 正式成交

8. 異議處理

9. 有效結(jié)束電話

10. 后續(xù)追蹤電話

下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例：

（一）開場白

我們前面講電話營銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。

開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。

（客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點(diǎn)的開場白中，可能我們在實(shí)際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴(yán)重）

示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有收到。

（資料、產(chǎn)品要說明白）

示例4：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。

（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起的時(shí)候，讓誰誰今天請客。

我們大多數(shù)時(shí)候會說，你要請客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍磫枺覟槭裁凑埧?？會爭論一番不一定會成功?/p>

改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點(diǎn)語調(diào)）對方就可能會說，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對開場白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？

3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？

好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：

：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”

重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對老客戶的開場話術(shù)。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？

老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對待秘書

這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系

1.表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感）

2.說話要有自信（不然她們會欺負(fù)你，不給你好口氣）

3.,不要太客氣（同上）

4.在電話中不要談到購買,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益（問道的時(shí)候在說價(jià)格，要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比）

5.要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時(shí)候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空（讓她覺得你的電話有價(jià)值，直接拒絕有損失）

7.一定留下后路，就是通過秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性

1.確認(rèn)談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人

2.了解相關(guān)資料--客戶對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會做出最后決定等相關(guān)信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛

4.確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)

示例：

因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？

1. 您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作；

2. 您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版；

3. 您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）；

4. 你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算？

（四）重新整理客戶之回答

對于客戶所回答的問題，很多時(shí)候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等，在求得客戶確認(rèn)的同時(shí)，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷售員對于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購買什么類型，何時(shí)購買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定后，告知購買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。

（八）異議處理

在處理反對問題時(shí)，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。

一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

下面舉幾個(gè)小例子

價(jià)格太貴的反對問題處理技巧：

客戶：“你們的價(jià)格太高了?！?/p>

銷售員：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費(fèi)，而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對嗎？”

（改述客戶的反對問題成疑問句）

客戶：對

銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價(jià)格和更新費(fèi)加起來的確和別家的實(shí)際銷售價(jià)格差不多，但是我們這樣低定價(jià)，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價(jià)值并不一定是原來的定價(jià)，我們的價(jià)格您可以評估一下是真正的貨真價(jià)實(shí)的。我們本批產(chǎn)品實(shí)話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。”

客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈送的，這樣比起來你們的價(jià)格還是貴。。

銷售員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，我們不管什么免費(fèi)贈送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試的對嗎？

客戶：那當(dāng)然。

銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費(fèi)，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結(jié)束電話

當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。

如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情

如果生意成交時(shí)，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。

1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。

2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品。“汪先生，謝謝您對我們的支持，讓我們有機(jī)會為貴公司提供服務(wù)” 。

2、確認(rèn)客戶的基本資料。

3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。

4、提供客戶購買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。

（十）后續(xù)追蹤電話

當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。

1、先確認(rèn)對方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。

*對你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。 *對你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。

*有資金購買（單位要有預(yù)算）。 *有權(quán)做購買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：

*寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預(yù)想客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。

3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

“王先生，我會在這個(gè)周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價(jià)格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報(bào)價(jià)或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。

建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。

如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用，得到他們的認(rèn)可。

我們的專長是依據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時(shí)真的無法決定該購買那家的比較好?？赡苣呀?jīng)購買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來了不必要的浪費(fèi)。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因?yàn)閮r(jià)格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別針對**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡介供您參考，我會在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對這服務(wù)的意見和建議。

祝您萬事如意！

***公司市場部

****經(jīng)理

*** 敬上

六、電話營銷的事后工作

·每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表

·每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表

·電話銷售評估表

銷售統(tǒng)計(jì)記錄表字段

七、問題

問題1：電話營銷中的其他注意事項(xiàng)

·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄